為進一步加強旅游服務質量監(jiān)督管理，現(xiàn)公布一批旅游糾紛典型案例，通過以案釋法、以案普法，提醒廣大旅游者理性消費、依法維權，提醒旅游經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，進一步提高旅游服務質量。

案例1  退團退費糾紛案

　　案情簡介

　　游客吳某在佛山某旅行社報名參加北京游。行程開始前一天，游客因身體原因無法如期出行，向旅行社申請退團并要求退回費用。旅行社認為因游客個人原因導致無法出行，旅行社不存在過錯，只能退回尚未預定項目的費用。雙方無法協(xié)商一致，故予以投訴。經(jīng)屬地旅游投訴處理機構調查、調解，旅行社按比例退回相應費用，雙方達成和解。

　　案件評析

　　《中華人民共和國旅游法》第六十五條規(guī)定：“旅游行程結束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者”。本案中，游客與旅行社簽訂的《團隊境內(nèi)旅游合同》第十五條必要的費用扣除條款規(guī)定：“旅游者在行程開始前3日至1日，按旅游費用總額的40%扣除”。關于“必要的費用”，《中華人民共和國旅游法》中沒有具體規(guī)定，但在原國家旅游局和國家原工商總局聯(lián)合制定的《團隊境內(nèi)旅游合同》示范文本中有明確的定義，指旅行社履行合同已經(jīng)發(fā)生的費用以及向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用，包括乘坐飛機（車、船）等交通工具的費用（含預訂金）、飯店住宿費用（含預訂金）、旅游觀光汽車的人均車租等。旅行社未能提供已發(fā)生費用的具體原始憑證，需按合同約定按比例退回相應費用。

建議提示

　　旅行社在經(jīng)營活動中，要嚴格規(guī)范工作流程，與旅游者簽訂旅游合同，同時，妥善保存各類憑證，包括傳真確認件、合同付款憑證、發(fā)票等，避免發(fā)生糾紛時無法提供相關憑證。旅游者告知不能履行合同時，旅行社應整理、提供損失憑證并做好解釋說明工作，積極協(xié)助旅游者辦理可退費用。

旅游者在報名參加旅游項目前應充分評估身體健康狀況，簽訂合同前要看清楚行程安排、違約責任條款等內(nèi)容，對于不明白的地方一定要當面詢問清楚。

案例2  游客旅游行程中受傷糾紛案

　　案情簡介游客章先生通過美團平臺向深圳某旅行社為自己和其母親購買了2份2023年1月29日的一日游產(chǎn)品。旅游過程中，其60多歲的母親不慎滑倒摔在礁石上，隨團導游沒有過問，后續(xù)也沒有采取任何措施，章先生和其母親只能自行乘坐快艇返回岸上，提前結束了行程。返程后章先生來電投訴，要求該旅行社退款并賠償其坐快艇的費用。經(jīng)屬地旅游投訴處理機構調查、調解，該旅行社承認導游在旅游行程中未能在意外發(fā)生后及時采取有效的應急措施，存在工作上的疏忽，同意將一日游費用和乘坐快艇的費用全部退還給游客，雙方達成和解。案件評析《中華人民共和國旅游法》第六十八條規(guī)定：“旅游行程中解除合同的，旅行社應當協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點。由于旅行社或者履行輔助人的原因導致合同解除的，返程費用由旅行社承擔”；第七十九條第三款規(guī)定：“旅游經(jīng)營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應當采取相應的安全保障措施”；第八十一條規(guī)定：“突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營者應當立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報告義務，并對旅游者作出妥善安排”。本案中，海邊路面濕滑且摔倒的游客年紀較大，隨團導游未能盡到合理的安全保障義務，在意外事故發(fā)生后未立即采取必要的處置措施，導致游客于行程中解除合同，旅行社需承擔相應的責任。建議提示旅行社作為旅游經(jīng)營者，在組織旅游過程中應盡到安全保障義務，制定旅游者安全保護制度和應急預案，根據(jù)游玩路線的特殊環(huán)境提前做好安全提示，加大對其聘用導游的安全培訓力度，開展經(jīng)常性應急救助技能培訓，提高處置各種突發(fā)事件的能力。

案例3  景區(qū)門票優(yōu)惠糾紛案

　　案情簡介游客涂某（殘疾人）前往佛山市某A級景區(qū)游玩，購票時工作人員沒有為其提供半票或免票服務。游客咨詢景區(qū)工作人員該A級景區(qū)為何不為殘疾人提供半票或免票服務，但工作人員沒有給出任何解釋，最后也沒有提供相應服務，故予以投訴，要求景區(qū)對以上情況給予合理解釋。屬地旅游投訴處理機構接到投訴后，積極與投訴人及景區(qū)溝通。經(jīng)核查，該A級景區(qū)屬于非公益性景區(qū)，暫不適用《佛山市殘疾人保障辦法》第二十二條“殘疾人憑《中華人民共和國殘疾人證》可免費進入由市、區(qū)管轄的公益性旅游風景區(qū)”的規(guī)定。經(jīng)調解，景區(qū)已為投訴人做出合理解釋，投訴人表示理解，雙方達成和解。景區(qū)表示為體現(xiàn)對殘疾人群體的關愛，讓游客有更好的旅游服務體驗，將在后續(xù)運營管理上逐步完善殘疾人群體享受園區(qū)門票減免的惠民方案。案件評析《佛山市殘疾人保障辦法》第二十二條規(guī)定：“殘疾人憑《中華人民共和國殘疾人證》可免費進入由市、區(qū)管轄的公益性圖書館、文化館（站、室，文化活動中心）、美術館、博物館、紀念館、展覽館、科技館、科技活動中心、體育場（館）、公園、動物園、旅游風景區(qū)等公共場所；對視力殘疾人、智力殘疾人、雙下肢殘疾人和其他重度殘疾人（一、二級），允許1名陪護人員免費或者減半繳費進入上述公共場所”。本案中，調解的關鍵在于被投訴的A級景區(qū)是否屬于《佛山市殘疾人保障辦法》中所指的由市、區(qū)管轄的公益性旅游風景區(qū)。經(jīng)核查，該A級景區(qū)不屬于公益性景區(qū)，暫不適用該規(guī)定。建議提示景區(qū)應完善信息公示制度，加強工作人員業(yè)務培訓，提高工作人員法律意識和服務意識，建立高效的投訴處理機制，快速有效解決旅游糾紛；加強智慧景區(qū)建設，通過景區(qū)門戶網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、APP等途徑及時更新門票價格、門票優(yōu)惠政策、游玩須知等各類信息，進一步提高旅游服務質量。